Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs pratiques en termes de management de leur centre de service client.
Pour ceux qui ne connaitraient pas Easiware, c’est un éditeur français d’une solution logicielle de service client.
Pour la 2ème année consécutive, Easiware publie son Benchmark des KPI en partenariat avec l’AMARC et Hubicus (fusion de Viseo Conseil et Telemetris – intégré au Groupe BVA) en s’appuyant sur un panel de 300 entreprises.
Ce que l’on peut retenir de cette étude c’est que les centres de contact utilisent essentiellement des mesures d’efficacité et de productivité opérationnelles. Cela au détriment de la création de valeur pour l’entreprise (ré-achat, recommandation et tout autre ROI) et pour le client (expérience client, réduction de l’effort, satisfaction).
Idéalement, il faudrait mixer ces 3 familles d’indicateurs :
- descriptifs : DMT (durée moyenne de traitement), temps de décroché, Once & Done (taux de résolution au 1er contact), etc. qui vont aider à comprendre un parcours client (par l’analyse de corrélations notamment) et à trouver des solutions pour améliorer l’expérience vécue par le client ;
- perceptuels : qui évaluent le ressenti du client (C-SAT, CES), indispensables pour améliorer l’expérience client et créer du lien, de l’affinité à la marque et de la fidélité ;
- de résultats (ROI) : intention de recommander, avec le NPS et de ré-acheter (ventes incrémentales, up-sell et cross-sell). Grâce à ces indicateurs, le centre de contact passe d’un centre de coût à un centre de profit. Et ce n’est pas rien ! Pour en savoir plus, lire mon article qui présente comment le service client de la banque à distance chez la BPO (Banque Populaire de l’Ouest) est passé d’un centre de coût à un centre de profit, en cliquant ici.
Le livre blanc mentionne que trop d’indicateurs tuent les indicateurs ! Ce qui signifie qu’il vaut mieux peu mais qualitatifs ! Si vous souhaitez découvrir les pièges à éviter avec les KPI, téléchargez et lisez le livre blanc Benchmark des KPI 2017 d’Easiware en cliquant ici.
En attendant, voici un résumé – court – donc non exhaustif !
La sacro sainte DMT !
Il faut retenir que les entreprises sont :
- 78% à suivre leur DMT (Délai Moyen de Traitement d’une réclamation) ;
- 38% à avoir une DMT inférieure ou égale à 5 min ;
- 66% à mesurer la performance des conseilleurs ;
- 27% à ne pas mesurer la performance des conseillers ;
Le multicanal, à fond !
- 58% proposent aux moins 6 canaux de contact ;
- 50% répondent au téléphone en moins de 30 secondes ;
- 40% répondent aux e-Mails en moins de 12 heures ;
- 59% accusent systématiquement réception des demandes e-Mail ;
- 62% ne répondent pas aux formulaires Web dans les 6 heures ;
- 13% proposent de contacter les clients via une messagerie instantanée ;
Pourtant d’après l’Observatoire des Services Clients 2016 de BVA, 79% des Français ont contacté un service client au cours de l’année 2016. Et cela, via principalement 3 canaux :
- 61% pour le téléphone restant le canal privilégié,
- 55% pour l’e-mail,
- 44% pour le site web,
Avec loin derrière, les nouveaux canaux :
- 8% pour les applications sur Smartphone,
- 6% pour les réseaux sociaux,
- 5% pour la messagerie mobile ou instantanée.
D’après BVA, « le téléphone reste, certes, le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%) mais il réclame un niveau d’effort excessif pour 40% des Français (contre 23,5% pour l’e-mail) ».
La déception des réseaux sociaux !
Pour le Benchmark des KPI 2017 d’Easiware, les entreprises sont :
- 33% à répondre dans les 4 heures aux demandes via Facebook ;
- 44% à ne pas mesurer leur DMT sur Facebook ;
- 20% à ne pas répondre dans l’heure aux demandes sur Twitter ;
- 64% à ne pas connaître et ne pas mesurer leur DMT sur Twitter ;
Selon BVA, les Français gèrent de plus en plus de tâches administratives au bureau. Ce qui rend les canaux digitaux de l’écrit bien plus confortables pour les consommateurs : l’e-mail, le chat, et le site web sont les canaux qui demandent le moins d’effort pour contacter l’entreprise ou la marque (respectivement 76,4%, 76,7% et 77% de Français jugent l’effort comme faible). Alors que le téléphone nécessite peu d’efforts pour seulement 59% des Français !
Ces résultats, que ce soit pour Easiware ou BVA, nous interpellent car finalement les canaux digitaux (chat, applications de Smartphone, réseaux sociaux et messagerie mobile) sont très peu utilisés. Cette utilisation des réseaux sociaux par les clients, selon BVA, est même en baisse : seuls 6% des Français y ont eu recours en 2016, contre 9% en 2015.
Selon Easiware, le fait que Twitter et Facebook ne sont pas gérés directement par le Service Client, mais par le service Marketing (34%), le service Digital (17%), un autre service (12%) ou un prestataire extérieur (4%) peut expliquer le manque d’investissement des services client pour ces canaux.
La suprématie du NPS !
En ce qui concerne la satisfaction des clients post réclamation (à chaud comme à froid) le Benchmark des KPI 2017 d’Easiware nous révèle que 73% des répondants la mesurent. La star des KPI est le NPS (Net Promoter Score), toujours autant en vogue, puis bien sûr la C-Sat (satisfaction client). Avec une prédilection pour le canal e-Mail (à 63%) et le téléphone (à 19%). Avec un taux de retour moyen de 37%, mais il est inférieur à 20% pour 47% des entreprises. Un ras le bol des clients par sur-sollicitation ?
Quid du selfcare ?
Easiware a interrogé les entreprises sur cette thématique et pense que la question a été mal comprise car les réponses sont déconcertantes : seulement 1 Service Client sur 3 dit avoir mis en place des outils / dispositifs de selfcare. Alors que dans la pratique la plupart des entreprises proposent l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. Et l’un des plus célèbres outils de selfcare est le site Web de l’entreprise, avec notamment sa FAQ !
Un barbecue inspirant !
Pour animer cet événement dédié à la sortie de ce livre blanc, Easiware avait invité un certain nombre d’entreprises à venir témoigner et quelques experts à « éclairer les lanternes » des invités. 3 thématiques ont été abordées :
- La culture client au service de la performance avec 3 cas concrets : Stéphane Bourrier d’UCPA, Agnès Testard de Butagaz et Laurence Petite de Banque Populaire Atlantique.
- Avis d’experts : « améliorer la satisfaction du client en créant un véritable culture du client dans l’entreprise » par Daniel Ray de Grenoble École de Management et « Mesurer la satisfaction client suffit-il ? » par Pierre Villeneuve.
- Aller plus loin vers l’externalisation et le selfcare avec les témoignages de Christelle Le Hiress d’IDTGV, Laurent Tupin de Ventes Privées et Myriam Lainé de MisterFly.
Des petites animations ont permis aux invités de réseauter et de faire de nouvelles connaissances. Bref, ce fut une belle matinée ensoleillée, chaleureuse et de partage.
