16 leviers à actionner pour survivre à la crise et anticiper la prochaine
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Retour sur le livre blanc d’Easiware dédié au Benchmark des KPI
Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au cœur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout...
View ArticleConclusion de l’Étude sur l’Écoute et la Culture du Client
En conclusion, je dirais que mes 8 entreprises interviewées sont très orientées clients grâce à l’usage de questionnaires et d’études de satisfaction client (qualitative et quantitative), l’écoute de...
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Notes d’interview concernant la Culture du Client en interne
Pour être centré client une entreprise doit se focaliser sur ses collaborateurs. C’est par eux qu’elle doit commencer : Écouter les avis et attentes de ses collaborateurs afin de leur permettre de...
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Notes d’interview concernant la prise en compte de l’Écoute Client dans les...
Lire la 1ère partie de l'article ici. Il s'agit d'évaluer à travers une petite étude, sous forme d'interviews, la capacité des entreprises interrogées à prendre en compte l'Écoute des clients au niveau...
View ArticleNotes d’interview concernant l’Écoute Client (1ère partie)
Les moyens d’écoute utilisés par les entreprises qui affirment avoir mis en place un programme VoC (Voix du Client) sont essentiellement les études de satisfaction qualitatives et quantitatives,...
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Notes d’interview concernant le programme Voix du Client
6 sur 8 entreprises interviewées ont déclaré voir un programme Voix du Client (VoC). Je rappel qu’un programme Voix du Client (VoC – Voice of the Customer) consiste à être à l’écoute des clients, à...
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Contexte de l’étude sur l’Écoute et la Culture Centrées Client
Comme spécifié en introduction, j’ai donc rencontré et échangé avec 8 entreprises, plutôt axées services qu’industries. Étant moi-même située en Bretagne, j’avais pourtant contacté quelques...
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Rapport d’interviews sur le Marketing Centré Client
J’ai réalisé une série d’interviews, cet été, autour de la thématique du Marketing Centré Client. Une étude en face à face m'a semblé préférable, en ciblant plutôt un contenu qualitatif, que...
View ArticleQuels chiffres & KPI sont nécessaires quand on veut être centré client ?
L’intérêt des chiffres et des indicateurs de performance Clients, c’est qu’ils vont donner la possibilité de simplifier, clarifier et stimuler l’effort pour être centré client. Ils vont permettre...
View ArticleLe Porte-Parole Client : l’Ambassadeur des Clients en interne (2/2)
Le Porte-Parole Client devra impliquer les responsables et directeurs dans la définition des mesures (retour sur investissement et autres KPI) nécessaires à l’évaluation du succès des actions...
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Le Porte-Parole Client : l’Ambassadeur des Clients en interne (1/2)
A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et...
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Clients des banques et politique multicanal
La pratique de la banque en ligne (je préfère cette expression car banque à distance inclut la banque par téléphone) en France est en croissance depuis 2001 et a fait un véritable bond depuis 2006....
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Les banques doivent apprendre à communiquer autrement
Cet article est le 6ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir : Lire l’intro : le Web social indispensable pour les...
View ArticleDes preuves : les attentes des internautes de leurs sites bancaires
Cet article est le 5ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir : Lire l’intro : le Web social indispensable pour les...
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Des preuves : la vente en ligne de produits de placements
Cet article est le 4ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir : Lire l’intro : le Web social indispensable pour les...
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Des preuves : confiance & image de marque des banques françaises
Cet article est le 3ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir : Lire l’intro : le Web social indispensable pour les...
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Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ?
Cet article est le 2ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir : Lire l’intro : le Web social indispensable pour les...
View ArticleMarketing de crise : la qualité de l’expérience client, à tout prix !
Cet article est le dernier d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients...
View ArticleMarketing de crise : être proactif et non réactif
Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients...
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